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界面新闻:2017年针对OTA的投诉量占旅游消费投诉量的69.57%

星联Q网  2020-08-01 20:27:12

随着中国旅游市场的不断壮大,旅游消费方面也出现更多的问题,部分消费者选择主动投诉来维护自己的权益。

界面新闻统计分析了人民网旅游投诉平台的公开数据,数据显示,2017年该平台共收到消费者1150条旅游投诉,比2016年的1477条投诉减少了22.14%。针对地区的投诉,云南排名第一占比21.8%,北京位列第二,广东第三。云南和北京在2014-2016年间的旅游投诉排行中一直排名前二,2017年已是它们连续第四年在该平台位列前两名了。广东也常年位居第三。

这些投诉主要分布在旅行社(34.26%)、航空(24%)、酒店(22.87%)、景区(10.7%)、交通(4.78%)、导游(3.39%)等6个方面。对于旅行社的投诉主要集中在不按照合同履约改变行程或酒店、导游强迫购物、服务态度差等方面;机票的改签退票、机票销售页面的行李签证提醒、默认搭售附加产品、酒店预订后到店无房、酒店与描述不符等方面,则是在线旅游平台问题的集中区。

另据北京旅游发展委员会公布的“北京地区旅游服务质量投诉工作情况”,其2017年全年收到2832条旅游投诉,比2016年的3751条减少了24.5%。旅行社降低质量标准是北京地区的旅游投诉最多的部分,此外,导游领队服务、购物及自费项目、行前解约、合同争议等方面的问题也经常出现。

根据中国消费者协会公布的数据,2015年收到关于旅游服务的投诉为4646件,2016年为4500件,2017年为4101件,旅游服务的投诉量也呈现出下降趋势。

根据国家旅游局公布的数据,2017年,国内旅游人数已50.01亿人次,全年全国旅游业对GDP总量的综合贡献达11.04%。旅游行业的市场越来越大,在线旅游市场也保持了强劲的增速。根据易观报告,其2016年的同比增速达到了56.1%,“在线旅游预订”也入选了北京市工商局发布的2017年度五大消费热词。随着市场份额的增加,在线旅游消费出现的问题也逐渐增多。

人民网旅游投诉平台的数据显示,2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半,达到69.57%,比2016年上升23个百分点。其中,针对去哪儿网的投诉最多,其次是携程和飞猪。

而“聚投诉”平台的投诉数据显示,2017年共收到1808件关于在线旅游的投诉,针对飞猪、携程、布拉旅行的投诉量位于前列。

北京市工商局总结了关于在线旅游投诉相关问题,主要集中在:网站不履行或拖延履行服务承诺;由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失;航班取消、酒店拒绝入住时,网站拒绝或拖延为消费者退费等方面。

对于旅游市场中出现的各种问题,全国政协委员、民政部政策法规司司长陈百灵说,如果一味放纵,等产业做大了再回过头来,会有两种可能,一种是问题积累得太多、行业口碑尽失,消费者、投资者对这个行业失去了信任,无法扭转局势;另一种是政府以及全行业费尽全力扭转行业形象,但是付出的成本高昂,得不偿失。旅游业不断涌现新业态,应让发展与监管并进,才能实现长远发展,做出百年品牌。

近期旅游消费问题回顾

春节飞离海南机票上万元

2018年2月,罕见的大雾让琼州海峡持续封航,叠加春节黄金周返程高峰,海口三个港口附近一度滞留上万辆汽车、数万名旅客。与此同时,离岛的机票价格达到了上万元,高昂的价格引发了不少争议,有些人认为高企的票价是航空公司垄断导致。

但实际上,这次上万元的机票是头等舱和公务舱价格,而且是全价票。因为春节是绝对的旺季,航空公司一般不会提供折扣,而经济舱票已早早售罄,所以才给人造成一种天价机票的错觉。民航局也有规定,航空公司不能随意更改票价,尤其是突破价格上限。目前航空公司是自主定价,但需要提前30天报民航局、发改委备案,之后可以向社会公布执行。

布拉旅行骗取客户预付款

2017年,上海市消保委接到众多消费者关于布拉旅行不履行约定的投诉,反映布拉旅行通过低价招揽客户,并以预收款方式销售旅游产品。在消费者向其确认具体行程时,该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款,相关投诉达到4800余件(2017年1月至2018年2月)。

上海市消保委介入调查后发现,布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷,并危及消费者预付款安全。2018年3月5日,浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东新区检察院称,布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下,仍以低于成本价的价格进行超卖,以负债来维持公司运作。至2017年底案发,布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

东北雪乡“宰客”事件

2017年底,网友一木发表文章《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》,讲述其在雪乡遇到的名不符实的客栈、态度恶劣的老板,以及奇高的物价。随后更多网友曝光雪乡的负面消息,甚至有导游说:“雪乡一年只营业三个月,所以叫‘九个月磨刀,三个月宰羊\\’。谁是羊?大家都是羊。”由此将雪乡推上风口浪尖。

随后当地景区责令涉事客栈停业整顿,禁止涉事公司大巴配备随车“乘务员”。黑龙江省人民政府也发布通知称,将对哈尔滨、亚布力滑雪场、雪乡等地区进行重点整治。

负面新闻曝光后,雪乡2018年1月的客流量环比减少一半,但相比去年同期仍有增长。

OTA平台“搭售风波”

2017年国庆接近尾声时,网上舆论再次质疑携程在内的OTA搭售产品的问题。在线旅行平台在售票时,存在默认勾选保险、贵宾休息室、酒店券等服务,且界面隐蔽,导致消费者容易在不知情的情况下额外消费。

《中华人民共和国消费者权益保护法》的消费者权利第九条规定,“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”携程等OTA平台普遍存在的搭售产品行为由于可以取消,所以并不属于违法行为,但在是否侵犯消费者知情权方面不容易确认。

民航局运输司在2017年8月发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》中也明确提到,“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售\\’机票以外的服务产品”,应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项,“以有效避免旅客误选”。这项针对机票销售的通知,是目前明确提到禁止默认选项形式的规定。

云南旅游市场乱象

云南旅游市场在去年不断爆出丑闻:鸡年春节前,云南副省长以游客身份参团被强制购物;1月,女游客在丽江被打以致毁容;2月,大理客栈老板猥亵女客人;3月,江西游客在昆明被打;7月,大理古城城管殴打卖唱歌手;12月,导游嫌游客购物少,骂游客来骗吃骗喝。

2017年4月15日开始,云南省开始正式施行《云南省旅游市场秩序整治工作措施》,该《措施》被称为“史上最严”,其中包括取消旅游定点购物,严禁变相安排和诱导购物,严厉打击发布、销售、经营“不合理低价游”产品等方面。

3月7日,云南网报道称,从2017年4月到2018年2月,云南旅游有效投诉同比下降76.8%。

自 界面


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